Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones
Enmascaramiento de llamadas comerciales del Servicio Móvil Avanzado
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La Ley Orgánica de Telecomunicaciones, publicada en el Tercer Suplemento del Registro Oficial No. 439 de 18 de febrero de 2015, define los derechos y obligaciones de los abonados, clientes y usuarios de los servicios de telecomunicaciones: entre los que constan: “Artículo 22.- Derechos de los abonados, clientes y usuarios. Los abonados, clientes y usuarios de servicios de telecomunicaciones tendrán derecho: (…) 24. A no recibir mensajes masivos o individuales o llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, que no hayan sido previa y expresamente autorizados por el cliente, abonado o usuario. (…) Artículo 23.- Obligaciones de los abonados, clientes y usuarios. Los abonados, clientes y usuarios de los servicios de telecomunicaciones, están obligados a lo siguiente: (…) 8. No realizar llamadas o enviar mensajes con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, que no hayan sido previamente aceptados por el destinatario.” En cumplimiento del Acuerdo Ministerial No. 019-2018 de 28 de noviembre de 2018 del Ministro de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información MINTEL, la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones ARCOTEL emitió la Resolución ARCOTEL-2020-00074 de 20 de febrero de 2020, mediante la cual se expidió el “Procedimiento para la Implementación de la Política para Transparentar la Identificación del Remitente en las Llamadas a los Abonados, Clientes o Usuarios del Servicio Móvil Avanzado”, vigente desde su publicación en el Registro Oficial No. 164 de 18 de marzo de 2020. |
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Para mayor información, los beneficiarios pueden revisar la Resolución ⇒ARCOTEL-2020-00074 |
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Las personas naturales o jurídicas de todos los sectores que deseen realizar llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista a los abonados, clientes o usuarios deberán, previamente, remitir los números telefónicos a utilizar para ser enmascarados en alguno de los sectores priorizados, de acuerdo al giro de negocio. La solicitud podrá realizarse a través de un requerimiento al correo electrónico reporte.numeros@arcotel.gob.ec, en el que deberá remitir el RUC y nombramiento del representante legal del call center, con los números telefónicos (definiendo el prestador del servicio de dichos números), el sector priorizado a ser enmascarado (venta, finanzas, turismo, etc.) y el cliente al cual presta el servicio. Para los casos de personas naturales o personas jurídicas que no sean un call center, se analizará el caso de manera particular, antes del registro. Una vez registrado el o los números telefónicos en la base de enmascaramiento, el cambio en plataformas del Servicio Móvil Avanzado (SMA) se hace efectivo a partir del 06 de cada mes (periodicidad mensual), pudiendo ser revisada y ajustada dicha periodicidad a futuro. Las actualizaciones futuras, en caso de requerir incrementar números o dar de baja los actualmente registrados, se puede realizar a través del mismo correo electrónico reporte.numeros@arcotel.gob.ec. |
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El enmascaramiento de números aplica sobre los prestadores del Servicio Móvil Avanzado (SMA) y sobre las personas naturales o jurídicas de todos los sectores, con especial énfasis en call centers y equipos comerciales (que tengan o no título habilitante), que realicen llamadas con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, mismos que de manera obligatoria deberán observar las disposiciones establecidas en la Resolución ARCOTEL-2020-00074. Para efectuar actividades con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, realizadas formalmente a través de un call center, los números utilizados deben enmascararse de acuerdo a las siguientes categorías actuales:
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El trámite no tiene costo |
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Se debe tener en cuenta los artículos 8 y 10 de la Resolución No. ARCOTEL-2020-0074 que señalan: “Artículo 8.- Llamadas con fines informativos, coactiva y otros.- Los Prestadores de Servicios del Régimen General de Telecomunicaciones, y las personas naturales o jurídicas, según corresponda, podrán hacer llamadas de carácter exclusivamente informativo o para gestión de cobro de valores adeudadas, sin necesidad de contar con la autorización o aceptación previa de su abonado o cliente únicamente cuando se trate de temas relacionados con el servicio de telecomunicaciones contratado por el abonado, cliente y usuario (como por ejemplo tarifas, precios, saldos, avisos de vencimiento, cortes de facturación o deudas) o por las instituciones del sector público, del sistema financiero e instituciones educativas y otras, dentro del ámbito de su competencia, de conformidad con el artículo 6 de la Norma Técnica para el envío o recepción de mensajes o llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista y para la prestación de Servicios de Valor Agregado. a) En aquellos terminales de usuario que no cuenten con la facilidad o prestación tecnológica que permita la lectura y configuración de la información de la tarjeta SIM cargada mediante OTA (Over the Air) u otro mecanismo equivalente; b) En los casos contemplados en el artículo 8 del presente procedimiento.” Es decir, las llamadas con carácter de gestión de cobro, coactivas, recuperación de cartera ente otras, no requieren de un enmascaramiento en el Servicio Móvil Avanzado (SMA). |
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El procedimiento establecido en la Resolución ARCOTEL-2020-00074 no es aplicable a las llamadas (ni a los mensajes) que se generan a través de plataformas de tipo OTT (Over The Top) como por ejemplo WhatsApp, ya que la resolución aplica únicamente en llamadas que se reciben en terminales del Servicio Móvil Avanzado.
Pregunta: Según Resolución ARCOTEL-2020-00074 no se pueden llamar a los usuarios para vender determinados bienes o servicios. ¿Cómo denuncio un número telefónico que me llama a ofrecer de todo, cosas que no deseo?Respuesta: El abonado, cliente y usuario podrá presentar sus denuncias y reclamos ante la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones ARCOTEL por cualquiera de los siguientes canales de atención:
Pregunta: ¿Dónde se puede realizar el registro de los números conforme lo estipula el “Procedimiento para la Implementación de la Política para Transparentar la Identificación del Remitente en las Llamadas a los Abonados, Clientes o Usuarios del Servicio Móvil Avanzado”, expedido con Resolución No. ARCOTEL-2020-00074?Respuesta: Se ha creado el buzón de correo electrónico: reporte.numeros@arcotel.gob.ec, mediante el cual se recibirán las solicitudes de registro de números telefónicos. Pregunta: Somos un call center pequeño, que realiza gestión de encuestas de satisfacción y contacta eventualmente a clientes para informarles sobre nuevos productos o servicios para que sean aprovechados por ellos. Para este fin contamos con 4 distintos números celulares. Adicionalmente, disponemos de líneas a nivel nacional que están ligadas a nuestra PBX.¿Cómo deberíamos proceder para el registro que corresponda realizar, de acuerdo a la Resolución ARCOTEL-2020-00074?Respuesta: Considerando que el call center (independientemente del tamaño de la empresa, grande/pequeño) realiza “gestión de encuestas de satisfacción” (en su mayoría) y “contacta eventualmente a clientes para informarles sobre nuevos productos o servicios”, para el primer escenario no es necesaria la identificación (enmascaramiento) establecida en la Resolución ARCOTEL-2020-00074. Mientras que, para el segundo escenario, en caso de que ese contacto se refiera a Venta, Turismo, Finanzas, Proselitismo o ventas del Servicio Móvil Avanzado (por ejemplo cambiarse de operadora) deberá cumplir con el procedimiento de identificación, para lo cual se sugiere establecer/definir los números desde los cuales realizará ese segundo escenario; mismos que pasarán a la base de datos de números de call center, segmentado como Ventas, Turismo, Finanzas, Proselitismo, etc. Pregunta: Somos una empresa alquiladora de vehículos que tiene un call center que realiza las siguientes actividades (en todas hay consentimiento del cliente):1) Realizar llamadas para recordar reservas de vehículos. 2) Realizar llamadas para agendar citas de mantenimiento de los vehículos. 3) Realizar llamadas para encuestas de satisfacción. 4) Realizar llamadas para ofrecer el beneficio de auto sustituto de las aseguradoras. 5) Realizar llamadas para ofrecer promociones de renting para empresas. 6) Realizar llamadas de cobranzas. 7) Realizar llamadas de coordinación de asistencias de grúas, eventos, averías. 8) Realizar llamadas para ofrecer promociones de renting para empresas (aún no se ejecuta, pero se piensa implementar). Respuesta: Se debe tener en cuenta el artículo 8 de la Resolución No. ARCOTEL-2020-00074; y a su vez, el artículo 6 de la “Norma Técnica para el envío o recepción de mensajes o llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista y para la prestación de Servicios de Valor Agregado”. Con base en esta normativa, para los ítems descritos en la pregunta, más allá del hecho de la aceptación previa, las llamadas deben cumplir con la identificación (enmascaramiento) establecido en la Resolución ARCOTEL-2020-00074 en los casos 4, 5 y 8. Pregunta: ¿El registro de números de call center lo tiene que hacer directamente la compañía que realiza la actividad o se lo tiene que canalizar a través de la operadora telefónica?Respuesta: El registro es responsabilidad de la compañía directamente, con base en la Disposición Transitoria Primera de la Resolución ARCOTEL-2020-00074, para los sectores priorizados: VENTA; TURISMO; FINANZAS; Y, PROSELITISMO. El enmascaramiento del sector SMA (CNT, CLARO, MOVISTAR) se realiza a través del respectivo prestador de servicio. Pregunta: Somos una empresa dedicada a realizar llamadas telefónicas para varios propósitos, entre los cuales están: 1) Atención de seguros; 2) Encuestas sobre seguros; y, 3) Ventas varias, para lo cual, según la Resolución ARCOTEL-2020-00074 se debe indicar el propósito del número telefónico para llamada saliente, sabiendo de nuestros productos.¿Cuál sería el indicador que nosotros utilizaríamos o necesariamente deberíamos separar nuestro número saliente para cada campaña?Respuesta: La identificación deberá corresponder con los indicadores definidos en la letra e) del artículo 5 de la Resolución ARCOTEL-2020-00074. Con lo cual, el sector enmascarado para las actividades 1) y 2) será “Finanzas”, mientras que para la actividad 3) será “Venta”. Pregunta: Si una empresa que ya mantiene una relación comercial con un usuario, decide llamarle para validar su satisfacción como consumidor, ¿debe identificarse en aplicación del procedimiento de la Resolución ARCOTEL-2020-00074?Respuesta: En este caso particular, al no estar enmarcada en lo que determina el numeral 24 del artículo 22 y numeral 8 del artículo 23 de la LOT, “llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista”, no se requiere la identificación y clasificación especificada en el literal e) del artículo 5 de la Resolución ARCOTEL-2020-00074. En aplicación de lo establecido en el artículo 8 de dicha resolución, y del artículo 6 de la “Norma Técnica para el Envío o Recepción de Mensajes o Llamadas con Fines de Venta Directa, Comercial, Publicitaria o Proselitista y para la Prestación de Servicios de Valor Agregado”. Complementando que, en esta última referencia (norma técnica), se indica que “No se consideran fines informativos, a los vinculados a venta directa, comercial, publicitaria o proselitista”, casos que no corresponden a encuestas de satisfacción a los clientes o consumidores. Pregunta: Si todas las empresas que hacen ventas remiten sus listados y la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones ARCOTEL consolida esos listados bajo la etiqueta VENTA, estarán mezclados todos los sectores; electrodomésticos, insumos, servicios varios. ¿Cuál sería el número que debe agruparlos, la ARCOTEL lo decidiría?Respuesta: La agrupación por sectores, según se especifica en el literal e) del artículo 5 de la Resolución ARCOTEL-2020-00074, agrupa a todos los proveedores de esos servicios o bienes en dichas categorías, Finanzas, Turismo, Venta y Proselitismo; es decir, no hay una discriminación por cada uno de ellos (excepto los prestadores del Servicio Móvil Avanzado con un identificador por cada uno: CNT, CLARO, MOVISTAR). Con lo que, se aglutinan todos las entidades pertenecientes a cada sector en uno solo. La asignación de los sectores a números, lo ha realizado la ARCOTEL, de conformidad con el párrafo segundo de la Disposición Transitoria Primera de la Resolución ARCOTEL-2020-00074, con el siguiente detalle:
Pregunta: Un miembro de una iglesia cristiana indica que, llama por teléfono a personas de su comunidad, tal como lo haría en persona, se identifica y explica qu, su llamada es para tener una conversación sobre un tema de interés, tal como sucede cuando está cara a cara con la gente. Las personas a veces aceptan seguir una conversación, a veces no. ¿Es este un caso regulado por la ARCOTEL?. De ser el caso ¿cuál es el procedimiento a seguir ante la entidad reguladora de las telecomunicaciones?Respuesta: El ámbito de la Resolución ARCOTEL-2020-00074, es aplicable a los prestadores del Servicio Móvil Avanzado y a las personas naturales o jurídicas de todos los sectores que realicen llamadas con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista y que terminen en las redes de los prestadores del SMA. La actividad de la consulta no encaja con venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, por lo que la resolución no es de su aplicación. Pregunta: La Resolución ARCOTEL-2020-00074 no expresa qué pasa si las llamadas provienen de número de usuarios privados del Servicio Móvil Avanzado. ¿Se deberá registrar estos números también?Un ejemplo de ello, son las aseguradores que tienen brókeres que los ayudan a promocionar sus servicios. ¿Los números privados de estos brókeres deberán ser registrados por la compañía aseguradora? El problema de realizar el registro de cada bróker es que muchos de ellos tienen contratos temporales con las compañías y por ello no trabajan permanentemente con la empresa. ¿En este caso se deberá de modificar el registro de los números ante la ARCOTEL cada vez que un bróker se desligue de la compañía titular del registro? Respuesta: Efectivamente, toda la fuerza de ventas que realiza gestión telefónica, debe registrar sus números telefónicos para ser enmascarados. Y, en el caso de actualización de registros, estos deben ser actualizados (tanto las altas como las bajas). El procedimiento se realiza a través del mismo correo electrónico: reporte.numeros@arcotel.gob.ec.
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