PREGUNTA:

Dónde se puede realizar el registro de los números conforme lo estipula el «PROCEDIMIENTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA PARA TRANSPARENTAR LA IDENTIFICACIÓN DEL REMITENTE EN LAS LLAMADAS A LOS ABONADOS, CLIENTES O USUARIOS DEL SERVICIO MÓVIL AVANZADO», expedido con Resolución No. ARCOTEL-2020-0074.

RESPUESTA:

Se ha creado el buzón de correo electrónico: reporte.numeros@arcotel.gob.ec, mediante el cual se recibirán  las solicitudes de registro de líneas dentro del proceso e interactuar con las operadoras del Servicio Móvil Avanzado.

PREGUNTA:

Nosotros disponemos de un Contact Center, pequeño, que realiza gestión de encuestas de satisfacción y contacta eventualmente a clientes para informarles sobre nuevos productos o servicios para que sean aprovechados por ellos. Para este fin contamos con 4 distintos números celulares. Adicionalmente, disponemos de líneas a nivel nacional que están ligadas a nuestra PBX. Por favor su ayuda indicando cómo deberíamos proceder para el registro que corresponda realizar, de acuerdo a la normativa No. ARCOTEL-2020-074.

RESPUESTA:

Considerando que el call center “realiza gestión de encuestas de satisfacción” (en su mayoría) y “contacta eventualmente a clientes para informarles sobre nuevos productos o servicios” es necesario aclarar que, para el primer escenario no es necesaria la identificación establecida en la Resolución 74 mientras que, para el segundo escenario, en caso de que ese contacto se refiera a VENTAS o TURISMO deberá cumplir con el procedimiento de identificación, para lo cual se sugiere establecer/definir los números desde los cuales realizará ese segundo escenario; los cuales pasarán a la base de datos de números de call center, segmentando los números como VENTAS o TURISMO.

PREGUNTA:

En el caso específico de una empresa alquiladora de vehículos que tiene un CALL CENTER que realiza las siguientes actividades (en todas hay consentimiento del cliente):

1. Realizar llamadas para recordar reservas de vehículos
2. Realizar llamadas para agendar citas de mantenimiento de los vehículos
3. Realizar llamadas para realizar encuestas de satisfacción
4. Realizar llamadas para ofrecer el beneficio de auto sustituto de las aseguradoras
5. Realizar llamadas para ofrecer promociones de renting para empresas
6. Realizar llamadas de cobranzas
7. Realizar llamadas de coordinación de asistencias de grúas, eventos, averías
8. Realizar llamadas para ofrecer promociones de renting para empresas (aún no se ejecuta, pero se piensa implementar).

RESPUESTA:

Se debe tener en cuenta el artículo 8 de la Resolución No. ARCOTEL-2020-0074:

«Artículo 8.- Llamadas con fines informativos, coactiva y otros.- Los Prestadores de Servicios del Régimen General de Telecomunicaciones, y las personas naturales o jurídicas, según corresponda, podrán hacer llamadas de carácter exclusivamente informativo o para gestión de cobro de valores adeudadas, sin necesidad de contar con la autorización o aceptación previa de su abonado o cliente únicamente cuando se trate de temas relacionados con el servicio de telecomunicaciones contratado por el abonada, cliente y usuario (como por ejemplo tarifas, precios, saldos, avisos de vencimiento, cortes de facturación o deudas) o por las instituciones del sector público, del sistema financiero e instituciones educativas y otras, dentro del ámbito de su competencia, de conformidad con el artículo 6 de la Norma Técnica para el envío o recepción de mensajes o llamadas con fines de venta directa,comercial, publicitaria o proselitista y para la prestación de Servicios de Valor Agregado.
No se consideran fines informativos, a los vinculados a venta directa, comercial, publicitaria oproselitista.»

A su vez, el artículo 6 de la Norma Técnica para el envío o recepción de mensajes o llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista y para la prestación de Servicios de Valor Agregado, expresa:

«Artículo 6.- Mensajes y llamadas con fines informativos.- Los prestadores de servicios del régimen general de
telecomunicaciones, y las personas naturales o jurídicas, según corresponda, podrán enviar mensajes o hacer llamadas de carácter exclusivamente informativo (utilizando SMS, USSD, SAT, IVR u otros que se soporten en las redes de telecomunicaciones de telefonía fija, servicio móvil avanzado y móvil avanzado a través de operador móvil virtual) únicamente en los siguientes casos, sin necesidad de contar con un título para la prestación de servicios de valor agregado ni la autorización o aceptación previa del abonado o cliente:

a) Por los prestadores del servicio, a sus abonados, clientes o usuarios, cuando se trate de temas relacionados con el servicio de telecomunicaciones contratado (como por ejemplo tarifas, precios, saldos, avisos de vencimiento o cortes de facturación).
b) Por las personas autorizadas por las instituciones del sector público, del sistema financiero (incluyendo los mensajes y llamadas realizados en aplicación del sistema de dinero electrónico) e instituciones educativas, dentro del ámbito de su competencia, cuando los mensajes o llamadas fueren efectuados con fines informativos, así como por las autoridades competentes, para la difusión de alertas de emergencia.
c) Otros que determine la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones de conformidad con el ordenamiento jurídico vigente.

No se consideran fines informativos, a los vinculados a venta directa, comercial, publicitaria o proselitista.»

Por tanto, se deberá tener en cuenta estas disposiciones para el cumplimiento de la empresa consultante. Dado que no existe detalle de los items descritos por el consultante, se entendería que están fuera de esta aplicación (es decir, no se considerarían fines informativos, los descritos en los números 4,5 y 8).

PREGUNTA:

¿Debo realizar la gestión para obtener la identificación de las llamadas? ¿Bajo qué categoría de las mencionadas en la resolución entraría si se llega a implementar el punto 8?

RESPUESTA:

De conformidad con los identificadores definidos en la letra e del artículo 5 de la Resolución No. ARCOTEL-2020-0074, correspondería con el identificador «VENTA».

PREGUNTA: 

¿El registro de números de Call Center lo tiene que hacer directamente la compañía o se lo tiene que canalizar a través de la operadora telefónica?

RESPUESTA: 

Es responsabilidad de la compañía directamente; ver Disposición Transitoria Primera de la Resolución Nro. ARCOTEL-2020-00074.

PREGUNTA: 

Somos una empresa dedicada a realizar llamadas telefónicas para varios propósitos, entre los cuales están, atención de seguros, encuestas sobre seguros y ventas varias, para lo cual según la resolución que Uds. enviaron se debe indicar el propósito del número telefónico para llamada saliente, sabiendo de nuestros productos. ¿cuál sería el indicador que nosotros utilizaríamos o necesariamente deberíamos separar nuestro numero saliente para cada campaña?

RESPUESTA:

La identificación deberá corresponder con los identificadores definidos en la letra e del artículo 5 de la Resolución Nro. ARCOTEL-2020-00074.

PREGUNTA: 

Según Resolución No. ARCOTEL-2020-0074 de la Arcotel no se pueden llamar a los usuarios para vender x cosas. Por favor como denuncio un número telefónico que me llama a ofrecer de todo, cosas que no deseo.

RESPUESTA:

El abonado podrá presentar sus denuncias y reclamos ante la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL) por cualquiera de los siguientes canales de atención:

• Atención presencial: Oficinas de las Coordinaciones Zonales de la ARCOTEL
• PBX-Directo Matriz, Coordinaciones Zonales y Oficinas Técnicas.
• Call Center (llamadas gratuitas al número 1800-567567).
• Correo Tradicional (Oficios).
• Página web de la ARCOTEL y la página: https://www.gob.ec/arcotel/tramites/presentacion-reclamos-denuncias-sugerencias-solicitudes-informacion-servicios-telecomunicaciones

PREGUNTA:

Si una empresa que ya mantiene una relación comercial con un usuario, decide llamarle para validar su satisfacción como consumidor, ¿debe identificarse en aplicación del procedimiento res. 74? Ya que, si bien la Ley Orgánica de Telecomunicaciones – LOT habla de llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, las etiquetas de los sectores priorizados son SMA, FINANZAS, TURISMO, VENTA, PROSELITISMO y en el caso de la pregunta eso no se enmarcaría en ninguna de la etiquetas.

RESPUESTA:

En este caso particular, al no estar enmarcada en lo que determina el numeral 24 del artículo 22 y numeral 8 del artículo 23, “llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista”, no se requiere la identificación y clasificación especificada en el literal e) del artículo 5. En este caso, aplica lo establecido en el artículo 8 de la Resolución 74, y el artículo 6 de la Norma Técnica para el envío o recepción de mensajes o llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista y para la prestación de servicios de valor agregado.  Sobre todo esta última referencia, que indica que «No se consideran fines informativos, a los vinculados a venta directa, comercial, publicitaria o proselitista», casos que no corresponden a encuestas de satisfacción a los clientes o consumidores.

PREGUNTA:

Si todas las empresas que hacen ventas remiten sus listados y la ARCOTEL consolida, esos listados en la etiqueta VENTA estarán licuados todos los sectores; electrodomésticos, insumos, servicios varios, pero ¿cuál sería el número que debe agruparlos, la ARCOTEL lo decidiría? Pues la expectativa de las empresas es otorgar un número por cada empresa que puede tener una PBX que aglutina varios números para su identificación.

RESPUESTA:

La agrupación por sectores, según se especifica en el literal e) del artículo 5, agrupa a todos los proveedores de esos servicios o bienes en dichas categorías, FINANZAS, TURISMO, VENTA, PROSELITISMO, es decir no hay una discriminación por cada uno de ellos con lo que se aglutina todos entidades pertenecientes a cada sector en uno solo. El hacer un número único para cada entidad, significaría la asignación e identificación de miles de números.

La asignación de los sectores a números, lo puede realizar la ARCOTEL. Ver párrafo segundo de la Disposición Transitoria Primera de la Resolución No. ARCOTEL-2020-0074.

PREGUNTA:

Considerando que, el MINTEL solo ha priorizado los sectores SMA y FINANZAS, más allá de que el procedimiento esté desarrollado para otros sectores, ¿su aplicación una vez publicado dicho procedimiento (res. 74) en el RO será únicamente a estos 2 sectores priorizaos o en MINTEL se ha pronunciado sobre la priorización de otros sectores? Considerando la disposiciones de aplicación del mismo procedimiento.

RESPUESTA:

En la Resolución ARCOTEL-2020-00074 con la que se expidió el Procedimiento para la implementación de la política para transparentar la identificación del remitente en las llamadas a los abonados, clientes o usuarios del servicio móvil avanzado, en su artículo 5 literal e) define la clasificación de los sectores: Finanzas, Turismo, Venta, Proselitismo y Operador del SMA. Y en la disposición transitoria primera se dispone que: “El resto de entidades de los diferentes sectores indicados en el literal e), del artículo 5 de la presente Resolución, tendrán un término de ciento veinte (120) días a partir de la publicación en el Registro Oficial de la presente resolución para remitir a la ARCOTEL lo indicado.”

Por lo que, no obstante el MINTEL ha priorizado los sectores del SMA y FINANZAS, la resolución abarca a todos los sectores allí mencionados, para: “… remitir a la ARCOTEL el listado de números de los Centros de contacto y de gestión comercial (Call center) desde los cuales realizan las llamadas con fines comerciales y de venta directa así como el número único a través del cual gestionarán todas esas llamadas”, y dar “estricto cumplimiento al contenido de la presente resolución, en todas sus partes, a partir de la entrada en vigencia de la misma”.

Conforme se menciona en el informe de presentación del proyecto normativo (

http://sisap.arcotel.gob.ec/preguntas/50/procedimiento-para-la-implementacion-de-la-politica-para-transparentar-la-identificacion-del-remitente-en-las-llamadas-a-los-abonados-clientes-o-usuarios-del-servicio-movil-avanzado), mediante oficio Nro. MINTEL-STTIC-2019-0024-O de 04 de febrero de 2019, el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, remite el informe de priorización relacionado con el Acuerdo Ministerial No. No. 019-2018, el cual establece al sector bancario como sector priorizado para transparentar la identificación de llamadas realizadas al usuario, abonado o cliente; con oficio No. MINTEL-STTIC-2019-0326-O de 07 de noviembre de 2019, el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, solicitó a esta Agencia “(…) la continuación de los procesos para el establecimiento del procedimiento que permita la aplicación de mencionada política en el sector bancario, el cual fue priorizado por parte de esta Cartera de Estado, considerando los mecanismos necesarios para su aplicación transversal en los actores relacionados”.

A la fecha, no se han recibido notificaciones posteriores de MINTEL sobre priorización de otros sectores.

PREGUNTA:

Un miembro de una iglesia cristiana indica que llama por teléfono a personas de su comunidad, tal como lo haría en persona, se identifica y explica que su llamada es para tener una conversación sobre un tema de interés, tal como sucede cuando está cara a cara con la gente; las personas a veces aceptan seguir una conversación, a veces no. (…) ¿Es este un caso regulado por las resoluciones de la ARCOTEL? De ser el caso ¿cuál es el procedimiento a seguir ante la entidad reguladora de las telecomunicaciones?.

RESPUESTA:

El ámbito de la Resolución No. ARCOTEL-2020-0074, mediante la cual se expidió el “PROCEDIMIENTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA PARA TRANSPARENTAR LA IDENTIFICACIÓN DEL REMITENTE EN LAS LLAMADAS A LOS ABONADOS, CLIENTES O USUARIOS DEL SERVICIO MÓVIL AVANZADO”; es aplicable a los prestadores del Servicio Móvil Avanzado (SMA) y a las personas naturales o jurídicas de todos los sectores que realicen llamadas con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista y que terminen en las redes de los prestadores del SMA. Por lo que, sobre la base de la descripción de su actividad, siendo que la misma no encaja con la venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, la resolución ibídem no es de su aplicación. Por lo que, no siendo el caso, el procedimiento establecido tampoco es de su aplicación.

PREGUNTA:

De acuerdo a lo indicado a la Regulación 74 del Arcotel, todas las personas naturales o jurídicas que realicen llamadas con fines informativos, de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista deberán de identificar el número con los que realicen este tipo de llamadas ante el ARCOTEL. Sin embargo, la citada norma no expresa que pasa si las llamadas provienen de número de usuarios privados del SMA, ¿se deberá registrar estos números también?

Un ejemplo de ello, son las aseguradores que tienen brókeres que los ayudan a promocionar sus servicios, ¿los números privados de estos brókeres deberán ser registrados por la compañía aseguradora?. El problema de realizar el registro de cada bróker es que muchos de ellos tienen contratos temporales con las compañías y  por ello no trabajan permanentemente con la compañía, ¿en este caso se deberá de modificar el registro de los números ante el ARCOTEL cada vez que un cada que un bróker se desligue de la compañía titular del registro?.»

RESPUESTA:

Conforme la Resolución 074 si se debe cumplir, en especial con el artículo 5.