La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones – ARCOTEL gestionó hasta mayo del presente año, 8 684 requerimientos ciudadanos, de los cuales el 39,44% corresponde a reclamos, el 34,49% a pedidos de información; el 26,06% a denuncias; y, el 0,10% a sugerencias.

En mayo de 2019 se presentaron 1700 requerimientos; 781 son reclamos, 491 son denuncias y 428 pedidos de información.

El 66,29% de los abonados, clientes y usuarios de servicios de telecomunicaciones han presentado su requerimiento utilizando el formulario web http://reclamoconsumidor.arcotel.gob.ec/. Además, desde las provincias de Pichincha y Guayas, 36,2% y 32,1%, respectivamente, se presentaron la mayor cantidad de requerimientos ciudadanos.

Los requerimientos están relacionados con todos los servicios de telecomunicaciones; sin embargo, la mayoría de ellos tienen relación con el Servicio Móvil Avanzado (52,6%); Acceso a internet fijo (18,9%); Telefonía fija (5,8%); y, Televisión por suscripción (4,5%).

La ARCOTEL recomienda a los clientes, abonados y usuarios de los servicios de telecomunicaciones presentar su requerimiento en primera instancia a la empresa prestadora que brinda el servicio; si ésta no atiende el reclamo, como segunda instancia, pueden optar por los siguientes mecanismos:

• Formulario de reclamos:  http://reclamoconsumidor.arcotel.gob.ec.
• Presentar su reclamo en cualquiera de las oficinas de la Agencia, a escala nacional; de lunes a viernes, en el horario de 08:15 a 17:00.
• Efectuar una llamada telefónica a la línea 1800-567-567, de lunes a viernes, en el horario de 08:15 a 17:00.

Es importante recordar a la ciudadanía que en el artículo 59 del Reglamento a la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, relacionado con las consideraciones generales de las obligaciones de los prestadores de servicios, se señala que la atención y resolución oportuna de las solicitudes y reclamos relacionados con la prestación de los servicios de telecomunicaciones contratados, incluidos los de radiodifusión por suscripción, no deben superar el término máximo de 15 días, sin embargo, podrá resolverse en plazos mayores para casos complejos, de conformidad con las regulaciones aplicables.